Почему заказ напрямую у водителя оборачивается фиаско

Когда вы заказываете автомобиль напрямую у водителя, минуя транспортную компанию, вы остаётесь один на один с человеком, который видит только «забрать в 14:30, отвезти по маршруту». Всю остальную организацию: требования пассажира, пропуска, аккредитацию, документы и нестандартные ситуации, делает административный персонал. Ниже объясняю, что именно вы теряете, и почему попытка «сэкономить напрямую» портит репутацию клиента.

«Что может пойти не так?» - спросите вы. Ответ: всё.

Когда вы общаетесь напрямую с водителем, минуя координаторов, администраторов и диспетчеров, вы оказываетесь один на один с человеком, у которого нет всей картины ваших требований, нюансов организации поездки, особенностей взаиморасчётов и документов. И чаще всего водителям это не особо интересно: в большинстве случаев им это непонятно, и нет времени разбираться.

Административный персонал знает и фиксирует информацию по каждому клиенту:

• кто едет и с каким настроением, с каким багажом, в том числе эмоциональным;
• где будут подводные камни и как их обойти;
• как оформить бухгалтерские документы по итогу;
• как оформить пропуска и переделать аккредитацию;
• как согласовать осмотр ФСО;
• как просмотреть маршрут и сверить тайминг;
• как заказать дополнительное оснащение в авто.

И многое другое, плюс большой опыт решения нестандартных и нештатных ситуаций, который помогает в моменте.

Водитель видит только: «Забрать в 14:30. Отвезти по маршруту». Никаких нюансов, никаких особенностей клиента, никакой эмоциональной подушки.

По факту своевременная подача авто и безопасное вождение - это и есть главная задача водителя. Всю остальную организацию и дополнительный инструктаж делает административный персонал, в том числе находит подходящие слова, чтобы водитель выполнил задачу именно так, как хочет пассажир.

За идеальной работой водителя очень часто стоит большая работа административного персонала, который к тому же часто служит буфером для неприятных эмоций, возникающих у водителей при выполнении их непростой работы.

Поэтому «казалось, что всё понятно» легко оборачивается провалом. А вы остаётесь с неловкой ситуацией и испорченным настроением, иногда и репутацией. Водитель - это человек за рулём. Не координатор, не менеджер, не организатор процессов. Не надейтесь, что он будет думать за всех. Если вы встречали иное, это исключение.

Некоторые клиенты сначала заказывают авто с водителем через транспортную компанию, а потом сохраняют номер водителя и начинают бронировать «напрямую, чтобы сэкономить». Вы правда думаете, что никто не заметит?

Это миф. Водитель всегда сообщает диспетчеру, диспетчер - владельцу авто. А иногда водитель и есть владелец, и вы становитесь для него клиентом «в обход системы»: вопрос доверия к вам как к клиенту уже сомнителен.

Нам всегда сообщают о таких ситуациях. Реагируем по-разному. Нам не всегда важно, кто и как платит: иногда мы сами разрешаем работать напрямую, если доверяем ситуации. Иногда нет.

Обойти систему не получится: рынок транспортных услуг очень тесен, все всех знают, всё всплывает. Главное, заказ «напрямую» не даёт ни договорённостей, ни качества, ни ответственного отношения. Водитель - только часть сервиса. Он не возьмёт ответственность, если что-то пойдёт не так, потому что видит вас первый и последний раз, а транспортная компания работает с каждым клиентом на долгосрочную перспективу. А репутация надёжного, честного, постоянного клиента будет испорчена со всеми вытекающими.

Больше материалов из жизни премиального транспорта читайте в нашем онлайн-дневнике. О том, какая подготовка стоит за сопровождением на крупном форуме, рассказываю в разборе сборов на ПМЭФ.